ដំណាក់កាលទី១ (Helping Process)៖ ការលើកទឹកចិត្តឱ្យអតិថិជនចូលរួម

ដោយ៖ ភុល សុភារិទ្ធ | ថ្ងៃទី០៣ ខែឧសភា ឆ្នាំ២០២៦

តើអ្វីជាឧបសគ្គធំនៅពេលអ្នកសង្គមកិច្ចធ្វើការងារជាមួយនឹងអតិថិជន?

បញ្ហាប្រឈមធំបំផុតមិនមែនជាបញ្ហារបស់អតិថិជន ដែលកំពុងជួបប្រទះនោះទេ ប៉ុន្តែគឺ "ភាពអសកម្ម" ឬការខ្វះកម្លាំងចិត្តក្នុងការដោះស្រាយបញ្ហារបស់អតិថិជន។ ដំណើរការជួយមិនអាចទៅមុខបានឡើយ ប្រសិនបើអ្នកមានបញ្ហា មិនដើរលើផ្លូវតែមួយ ជាមួយអ្នកសង្គមកិច្ច ដើម្បីដោះស្រាយបញ្ហា។ ការលើកទឹកចិត្ត នឹងជួយឱ្យអតិថិជនមានថាមពល បន្តការងារជាមួយអ្នកសង្គមកិច្ច ដោយមិនបោះបង់ចោលនូវការស្វែងរកដំណោះស្រាយ។ នេះហើយជាមូលហេតុដែលធ្វើឱ្យការលើកទឹកចិត្តអតិថិជនមានសារៈសំខាន់។

អត្ថបទមួយនេះដកស្រង់ចេញពីសៀវភៅ “Direct social work practice: Theory and skills. Ch. 3” របស់ Hepworth និង ក្រុមការងារ ឆ្នាំ២០១៧។

ផ្នែកទី១៖ អ្នកជំរុញលើកទឹកចិត្ត

អ្នកសង្គមកិច្ចដើរតួនាទីជាអ្នកជំរុញលើកទឹកចិត្តម្នាក់ (Motivator) ដោយត្រូវមាន Goal Alignment ឬ "គោលបំណងស្របគ្នា" ជាមួយនឹងអតិថិជន។ អតិថិជនភាគច្រើនមកទទួលសេវាសង្គមកិច្ច ច្រើនតែត្រូវបានបញ្ជូនដោយអ្នកដទៃប៉ុណ្ណោះ និយាយរួមមកដោយមិនស្ម័គ្រចិត្ត។ ដូចនេះហើយ ការស្វែងរកគោលដៅរួមមួយក្នុងការធ្វើការងារជាមួយអ្នកសង្គមកិច្ចជារឿងមួយយ៉ាងសំខាន់សម្រាប់អ្នកសង្គមកិច្ច។ សកម្មភាពនេះ នឹងធ្វើឱ្យអតិថិជនមើលឃើញពីគុណតម្លៃ និងដឹងពីគោលដៅនៃការធ្វើការងារជាមួយកាន់តែច្បាស់ ដែលនឹងនាំឱ្យអតិថិជន “មានភាពសកម្ម” កើតឡើងដោយស្វ័យប្រវត្តិ។

តើត្រូវធ្វើដូចម្តេច ដើម្បីដាស់កម្លាំងចិត្តដែលកំពុង "ដេកលក់" របស់អតិថិជន ឱ្យមានថាមពលឡើងវិញ?

ឧទាហរណ៍៖ សិស្សដែលត្រូវបានបញ្ជូនដោយសារតែការមកយឺតរាល់ពេល និងមិនយកចិត្តទុកដាក់អំឡុងម៉ោងរៀន (អស់កម្លាំង ឬដេកលក់ក្នុងថ្នាក់)។

នៅក្នុងដំណើរការជួយ ការលើកទឹកចិត្តមិនមែនគ្រាន់តែជាការនិយាយពាក្យថា "ស៊ូៗ ប្រឹងឡើង" នោះទេ ប៉ុន្តែវាគឺជាសិល្បៈនៃការប្រើប្រាស់ "ជំនាញវិជ្ជាជីវៈ" ដោយប្រើប្រាស់នូវបច្ចេកទេសសំខាន់ៗផ្សេងៗទៀតរួមមាន៖

- ជឿជាក់លើសមត្ថភាពអតិថិជន៖ អ្វីដែលត្រូវធ្វើដំបូងគេ គឺអ្នកសង្គមកិច្ចត្រូវចាប់ផ្តើមជឿថា សិស្សម្នាក់នេះ មានសមត្ថភាពក្នុងការដោះស្រាយបញ្ហារបស់ខ្លួនបាន។

- ភាពជាដៃគូ៖ មិនមែនខ្លួនជាអ្នកសង្គមកិច្ច ហើយយល់ថាខ្លួនមានជំនាញ អាចទៅបញ្ជាឱ្យអតិថិជនត្រូវធ្វើតាមអ្វីខ្លួនយល់ថាត្រូវនោះទេ ប៉ុន្តែត្រូវធ្វើការជា "ដៃគូយុទ្ធសាស្ត្រ" ក្នុងការដោះស្រាយបញ្ហាជាមួយនឹងសិស្សម្នាក់នោះ។

- ស្វែងរកចំណុចវិជ្ជមាន៖ ជាអ្នកសង្គមកិច្ចជំនាញម្នាក់ សាកល្បងសួរក្នុងចិត្តខ្លួនឯងថា “តើអ្វីខ្លះដែលអតិថិជនគាត់កំពុងតែធ្វើបានល្អខ្លះ?” សិស្សម្នាក់នេះ បើទោះជាមកយឺត ក៏គាត់នៅតែបន្តមកសាលាជាប្រចាំ។ អ្នកសង្គមកិច្ចពូកែម្នាក់ មិនមែនអង្គុយមើលតែបញ្ហារបស់អតិថិជនមួយមុខនោះទេ ក៏មើលពីអ្វីដែលអ្នកដទៃមើលមិនឃើញផងដែរ។

- ការរំពឹងទុកជាក់ស្តែង៖ កំណត់គោលដៅណាមួយ ដែលអាចសម្រេចទៅបាន មិនមែនជាគោលដៅបែបរវើរវាយ ឬមានភាពស្មុគស្មាញខ្លាំងពេកក្នុងការដោះស្រាយនោះទេ។ “គោលដៅដំបូងសម្រាប់សិស្សម្នាក់នោះ ប្រហែលជាចាប់ផ្តើមមកជួបជាមួយនឹងអ្នកសង្គមកិច្ច ៤៥នាទី នៅសប្តាហ៍ក្រោយទាន់ម៉ោង។” នៅពេលសិស្សនោះ អាចសម្រេចបានគោលដៅតូចមួយនេះ ហើយទទួលការលើកទឹកចិត្តពីអ្នកសង្គមកិច្ច គាត់នឹងមានកម្លាំងចិត្តបន្តអនុវត្តគោលដៅផ្សេងៗទៀត។ ការបរាជ័យសម្រេចគោលដៅ នឹងធ្វើឱ្យអតិថិជនបាក់ទឹកចិត្ត មិនចង់បន្តធ្វើការងារជាមួយនឹងអ្នកសង្គមកិច្ចបន្តទៀត។

- កសាងទំនាក់ទំនងនៃការព្យាបាល៖ ប្រើប្រាស់ការស្តាប់សកម្ម និងបង្ហាញការយល់ចិត្តព្រោះថា សកម្មភាពនេះក្លាយទៅជាស្ពានកសាងទំនុកចិត្តរវាងអ្នកសង្គមកិច្ច និងអតិថិជន។ ឧ. ពេលសិស្សម្នាក់នោះមកជួប ហើយមិននិយាយអ្វីទាំងអស់ ចូលមកដល់គេង។ អ្នកសង្គមកិច្ចអាចនិយាយថា៖ “មិនអីទេប្រសិនបើអ្នកមិនចង់និយាយឥឡូវនេះ” នេះជាការផ្តល់សេរីភាព ដែលនាំឱ្យអតិថិជនបន្ថយការការពារខ្លួន ឬ defense mechanism ជាមុន។

- ធ្វើការប្រឈមនឹងគំនិតមិនសមហេតុផល៖ មានពេលខ្លះ អ្នកសង្គមកិច្ច ក៏ត្រូវប្រើប្រាស់ "ជំនាញប្រឈមនឹងអំណះអំណាងដែលគ្មានហេតុផល" ដែលមានក្នុងគំនិតរបស់អតិថិជន។ ឧ. សិស្សអាចគិតក្នុងចិត្តថា “ខ្ញុំដឹងហើយថា អ្នកសង្គមកិច្ចនឹងនិយាយស្តីប្រដៅដូចតែគ្រូៗមុនៗដែរ”។ ចុះបើជំនួសស្តីបន្ទោស តែអ្នកសង្គមកិច្ចបែរជាឱ្យអតិថិជនអង្គុយហើយសួរថា “តើយើងអាចនិយាយគ្នា ២–៣ នាទីអំពីថ្ងៃនេះបានទេ?” ឬ “ឥឡូវនេះមានអារម្មណ៍យ៉ាងដូចម្តេច?”។ បើសិនជាចាំបាច់អតិថិជនអាចចំណាយធ្វើអ្វីដែលគាត់ចូលចិត្ត បន្ទាប់ពីការងាររួចហើយ បើទោះបីជាដេកក៏ដោយ។ តើគាត់នឹងអាចយល់ឃើញបែបណាដែរ?

សូមសាកល្បងជួយប្រាប់ខ្ញុំក្នុងប្រអប់ Comment បានទេ? ការប្រើប្រាស់ជំនាញមួយនេះ អាចនឹងត្រូវប្រើប្រាស់តាមរបៀបផ្សេងទៀត តែអ្នកឯកទេសគេនឹងមិនប្រើញឹកញាប់នោះទេ។ ការប្រើប្រាស់ត្រូវប្រើប្រាស់ដោយភាពឆ្លាតវៃ និងផ្តល់ព័ត៌មានដែលត្រឹមត្រូវ ដើម្បីកុំឱ្យទំនាក់ទំនងនៃការព្យាបាលជួបបញ្ហា។

សូមចាំថា៖ ការជួយមិនមែនជាសកម្មភាពឯកតោភាគីកើតចេញតែពីអ្នកសង្គមកិច្ចនោះទេ ប៉ុន្តែវាគឺជាការមាន "ភាពជាដៃគូ" (Partnership) រវាងអ្នកសង្គមកិច្ច និងអតិថិជន។ ការជំរុញលើកទឹកចិត្តដែលមានប្រសិទ្ធភាព គឺកើតចេញពីការយល់ដឹងពីសក្តានុពល ដែលអតិថិជនមាន និងការផ្តល់ព័ត៌មានដែលចាំបាច់ដើម្បីជួយឱ្យអតិថិជនមើលឃើញពីលទ្ធភាពថ្មីៗក្នុងជីវិតរបស់ខ្លួន។

ផ្នែកទី២៖ ប្រភេទអតិថិជន

តើនឹងមានអ្វីកើតឡើង បើជួបជាមួយមនុស្សម្នាក់ដែល "មិនចង់ឱ្យអ្នកសង្គមកិច្ចជួយ"?

ធ្វើការងារជាអ្នកសង្គមកិច្ច មិនមែនគ្រប់អតិថិជនសុទ្ធតែស្វែងរកជំនួយដោយស្នាមញញឹម និងបើកចិត្តក្នុងការមកជួបនោះទេ។ អតិថិជន ឬអ្នកមានបញ្ហាជាទូទៅ ពួកគាត់មកជួបដោយសារ "សម្ពាធ" ឬ "ការបង្ខំ" ពី គ្រួសារសាលារៀន ស្ថាប័ន ឬតុលាការ។ ហើយមានភាពខុសគ្នាមួយចំនួនរវាងអតិថិជនស្ម័គ្រចិត្ត និងមិនស្ម័គ្រចិត្តដោយក្នុងនោះគឺ៖

- អតិថិជនស្ម័គ្រចិត្ត៖ ងាយស្រួលក្នុងការធ្វើការងារជាមួយ ដោយគ្រាន់តែផ្ដោតលើអ្វីដែលគាត់ចង់សម្រេចបានប៉ុណ្ណោះ។

- អតិថិជនមិនស្ម័គ្រចិត្ត៖ មានលក្ខណៈស្មុគស្មាញ ដោយត្រូវធ្វើការលើ "ស្រទាប់នៃបញ្ហា" ច្រើនជាន់។ គាត់ប្រហែលជាមកទីនេះព្រោះ "តម្រូវត្រូវតែមក" មិនមែនព្រោះ "ចង់មក" អាចពីគ្រួសារ ឬការកំណត់ពីស្ថាប័ន។

គ្រប់អតិថិជនទាំងអស់ដើម្បីអាចធ្វើការងារជាមួយគ្នាបាន អ្នកសង្គមកិច្ចត្រូវតែ "ធ្វើកិច្ចសន្យាយល់ព្រមទទួលសេវា”។ ការព្រមព្រៀងបានច្បាស់លាស់ក្នុងការធ្វើការងារជាមួយគ្នា នឹងជួយកាត់បន្ថយសម្ពាធ និងកសាងទំនុកចិត្ត ព្រោះថា “អ្នកសង្គមកិច្ចមិនមែននៅទីនេះដើម្បីបង្ខំគាត់ធ្វើជាមួយគ្នានោះទេ” ឬកើតចេញតែពីការព្រួយបារម្ភពីភាគី​បញ្ជូននោះទេ (ឧ. តម្រូវការរបស់សាលារៀន ឬស្ថាប័ន)។ ការងារអ្នកសង្គមកិច្ចដើម្បីស្វែងរកដំណោះស្រាយរួមមួយ ដែលផ្ដល់ផលចំណេញដល់អតិថិជនពិតប្រាកដ ស្របពេលដែលគិតគូរដល់ការព្រួយបារម្ភពីភាគីបញ្ជូនផងដែរ។ ការជួយមានប្រសិទ្ធភាពកើតមាននៅពេល អ្នកសង្គមកិច្ចក្នុងការបំប្លែង "កាតព្វកិច្ច" ឱ្យទៅជា "ឱកាសនៃការព្យាបាល" ទៅវិញ។

ផ្នែកទី៣៖ សរុបសេចក្តី

សរុបមកនៅពេលដែលអតិថិជន "មិនចង់ផ្លាស់ប្តូរ" បើទោះបីជាអ្នកសង្គមកិច្ចព្យាយាមអូសទាញខ្លាំងយ៉ាងណាក៏ដោយ ក៏វឌ្ឍនភាពនឹងមិនកើតមានឡើយដរាបណាអតិថិជន មិនទាន់បានចាប់ផ្តើមជួយខ្លួនឯង។ ដំណើរការនៃការជួយ មិនមែនជាការងាររបស់អ្នកសង្គមកិច្ចម្នាក់ឯងនោះទេ តែជាការដើរលើផ្លូវមួយ ដែលមានគោលដៅរួមគ្នាជាមួយនឹងអតិថិជន។ អ្នកសង្គមកិច្ច មិនមែនគ្រាន់តែជាការប្រើពាក្យលួងលោមចិត្តប៉ុណ្ណោះនោះទេ ប៉ុន្តែជាការប្រើប្រាស់ជំនាញវិជ្ជាជីវៈរបស់ខ្លួន ដើម្បីបង្កើត "ថាមពល" ដែលជួយឱ្យអតិថិជនបន្តតស៊ូជំនះនូវបញ្ហារបស់ខ្លួន។

ជាញឹកញាប់ អតិថិជនមកទទួលជំនួយដំបូង អាចដោយសារតែ "សម្ពាធ" ឬ "ការបង្ខំ" ពីគ្រួសារ សាលារៀន អង្គការស្ថាប័ន ឬតុលាការ។ ពួកគាត់មកព្រោះ "ត្រូវតែមក" មិនមែនព្រោះ "ចង់មក" ទេ។

កុំព្យាយាមដាក់សម្ពាធបន្ថែមទៀតលើអតិថិជន តែស្វែងរកគោលដៅណាមួយ ដែលនឹងជួយពួកគាត់ក្នុងការដោះស្រាយបញ្ហា។ ការជួយមិនមែនជាសកម្មភាពឯកឯងដោយឯកតោភាគីនោះទេ ប៉ុន្តែវាគឺជា "ភាពជាដៃគូ" (Partnership) រវាងអ្នកសង្គមកិច្ច និងអតិថិជន ដែលរួមគ្នាដើរនៅលើគោលដៅតែមួយ។

ធនធានវីដេអូសិក្សាបន្ថែម

សូមស្វែងយល់បន្ថែមអំពីវិជ្ជាជីវៈសង្គមកិច្ច និងបច្ចេកទេសជួយអតិថិជន តាមរយៈបណ្តុំវីដេអូខាងក្រោម៖

ឯកសារយោង

Hepworth, D. H., Rooney, R. H., Rooney, G. D., Strom-Gottfried, K., & Larsen, J. A. (2017). Direct social work practice: Theory and skills (9th ed.). Brooks/Cole.